Societatea noastră suferă o transformare majoră, care se observă inclusiv în obiceiurile cumpărătorilor. Tot mai multe persoane cumpără din ce în ce mai mult de pe magazinele online. Ce părere ai despre acest fenomen? Cât de mare este încrederea oamenilor în cumpărăturile online?

Într-adevăr, cumpărăturile online câștigă în popularitate, iar noi avem norocul să experimentăm asta astăzi, deoarece România este una dintre țările europene cu cea mai rapidă creștere din ultimii ani, în ceea ce privește comerțul online. Dezvoltarea este atât de semnificativă încât, în timp ce comerțul online în Europa crește cu o rată medie anuală de 15%, în România crește de două ori mai mult. Cu toate acestea, trebuie să adăugăm faptul că are unde să se dezvolte industria în această țară, deoarece de exemplu în Marea Britanie, 87% din populație a cumpărat deja cel puțin o dată de pe internet, în timp ce în România 26,5% din populație încă niciodată nu au folosit internetul. Evident, există un decalaj imens între generațiile mai în vârstă și cele mai tinere și este foarte promițător că doi din trei tineri cu vârste cuprinse între 16 și 24 de ani au cumpărat deja online.

Și în ultimii ani am reușit să resimțim creșterea încrederii oamenilor, care din an în an crește și devine mai puternică în țara noastră.

Cum ai ajuns să lucrezi în acest domeniu? Se poate învăța asta undeva în țară?

De fapt am ajuns să lucrez în domeniu din “greșeală”, întrucât colegul care a fost responsabil pentru acest proiect a părăsit compania și chiar dacă încă nu își deschisese porțile magazinul online, deși multe lucruri erau deja pregătite, atunci când mi-au propus posibilitatea de a continua această sarcină. Probabil această decizie a fost ajutată și de faptul că la facultate învățasem marketing, dar pot spune că între studiile mele de marketing și marketingul online a existat doar o mică suprapunere. De atunci, studiile de specialitate în acest domeniu este disponibilă în țară, inclusiv posibilitatea de a învăța comerțul online în Odorheiu Secuiesc.

Probabil mulți dintre noi ne-am gândit deja la avantajele și dezavantajele cumpărăturilor făcute online. Cu toate acestea, din păcate puțini oameni sunt conștienți de avantajele și provocările părții offline din partea cealaltă a tejghelei invizibile.

Atunci când clientul vizitează magazinul offline, stau minute sau chiar ore la dispoziția magazinului și a angajaților pentru a câștiga încrederea persoanei, pe când în cazul unui magazin online cea mai mare provocare este faptul că doar câteva secunde stau până la o decizie finală a clientului. Diferența se poate înțelege, pentru că cel care vizitează magazinul offline trebuie să sacrifice timp și energie pentru a se deplasa în cel mai apropiat magazin, față de cel online unde cu două click-uri, în câteva clipe poți răsfoi ofertele unui alt magazin online. Aceasta are și avantajele sale, deoarece vizitatorul potențial al unui magazin offline este de obicei limitat la zona în care locuiește sau eventual la zonele din apropiere, dar un magazin online este accesibil în câteva clipe, oricui, oriunde s-ar afla.

Oamenilor le place să se asigure că vor obține cel mai bun produs în schimbul banilor lor, așa că marele avantaj al magazinelor offline este că vizitatorii pot vedea, pune mâna, în multe cazuri, chiar pot încerca produsul pe care îl doresc. În schimb, în magazinul online pot vedea doar poze despre produse, așa că trebuie să ofere nu numai banii lor, ci și încrederea și speranța că vor primi acasă ceea ce au văzut pe fotografii. Deci în magazinul online putem arăta oricâte produse vizitatorilor, pe când în magazinul offline există limite fizice în ceea ce privește numărul produselor, din cauza aceasta acolo trebuie ales bine ce să fie în magazin, și ce nu.

Profesioniștii spun că crearea unei interfețe web nu este suficientă în zilele de astăzi, pentru că pentru a fi competitivi, trebuie să o dotăm cu tehnici rapide, eficiente și strălucitoare de vânzare. Există exemple pe care le poți împărtăși cu cititorii?

Clienții vin într-un magazin mai mare cu așteptări diferite decât la un magazin de colț, deoarece există așteptări mai mari față de magazinele de dimensiuni mai mari. În cazul magazinelor online această diferență nu poate fi tangibilă, din această cauză experiența mea este că în momentul în care apare ceva nou la unul din jucătorii pieței, clienții așteaptă aproape imediat ca acel serviciu să fie disponibil și în celelalte magazine online. Deși diferența amintită este mai puțin tangibilă, ea totuși există în realitate. Toată lumea poate să-și imagineze cât de multe resurse sunt necesare pentru a construi și întreține mii de metri pătrați de magazin în comparație cu un magazin de colț, și același lucru este valabil și pentru magazinele online. Și noi, la fel ca toți operatorii economici, ne străduim să folosim cât mai bine resursele puse la dispoziția noastră. Pentru a ne crește competitivitatea, în prezent lucrăm pentru a oferi magazinului nostru online un aspect mai modern, care ne va ajuta să pornim la luptă împotriva concurenților noștri.

Cumpărătorul – mai ales în această piață de comerț – poate avea întrebări în timpul cumpărării online, la care are nevoie de răspunsuri prompte. Dacă nu primește răspunsurile de care are nevoie atunci este doar la câteva click-uri de a intra pe o altă pagină web, mișcare ce nu putem lăsa la voia sorții. Acest lucru trebuie să aibă la bază o bună cunoștință a produselor din partea reprezentanților comerciali online. Cât de pregătiți sunt ei? Primesc întrebări la care nu se așteaptă?

Din punct de vedere a informațiilor tehnice despre gama de produse din cadrul companiei noastre, este extrem de importantă pregătirea noastră profesională, întrucât din partea clienților primim foarte multe întrebări. Acesta este un aspect pe care îl considerăm extrem de important și punem un accent deosebit pe acesta, deoarece considerăm că un răspuns și o consiliere profesională sunt cele mai importante moduri de a construi încrederea oamenilor.

Depozitul întrebărilor clienților este nelimitat, acest lucru este absolut normal din punctul meu de vedere. Să ne imaginăm cât de normală este de exemplu cumpărarea unor pantofi, pentru că toți ne pricepem la acest lucru din punct de vedere al consumatorului. Toți pot decide, în funcție de unde vor să îl poarte, dacă au nevoie de șlapi, pantofi sport sau de cizme. De fapt, din moment ce toată lumea poartă și cumpără pantofi, suntem în temă cu trendurile și tehnologia. Acum să ne imaginăm același lucru cu cazanele pe gaz. Nu se poate spune că toată lumea a cumpărat vreodată un cazan pe gaz, dar nici despre cel care a cumpărat deja nu se poate spune sigur că știa ce alege, pentru că este foarte probabil că de atunci au apărut pe piață noi tehnologii și din această cauză poate începe efectiv pregătirea pentru unul nou. Acesta este momentul în care începem să ne documentăm, să întrebăm și să avem nevoie de consultanță de la experți. În funcție de etapa documentației în care ne aflăm, întrebările noastre pot fi destul de specifice sau chiar generale. Există, de asemenea, întrebări pentru care există răspunsuri rapide și există momente în care trebuie să începem o conversație de la zero. Cu toate acestea, colegii cu o bogată experiență și cunoștințe în domeniu sunt întotdeauna gata să răspundă chiar și la cele mai elaborate întrebări.

Momentan câți sunteți care lucrați în echipa din biroul vânzări online și în ce funcții?

Momentan 7 persoane lucrăm pentru buna funcționare a magazinului online. Patru colegi stau în mod continuu la dispoziția clienților interesați, oferă sfaturi, răspuns la întrebări, preiau și procesează comenzile.

Doi dintre colegii noștri sunt responsabili de asigurarea faptului că produsele clienților care au intrat în sistem sunt pregătite fizic de către depozit și sunt livrate cu documentația necesară. Iar eu însumi administrez această echipă – întrețin, administrez și dezvolt webshop-ul.

Începând cu 25 mai 2018, a început o nouă eră în viața paginilor web dar și a magazinelor online. Cum și în ce măsură v-a afectat noul regulament GDPR în activitatea voastră zilnică?

Nu aș numi-o nicidecum începutul unei noi ere, în special pentru că nu influențează deloc munca noastră de zi cu zi. A fost nevoie de o anumită muncă pentru a face compatibil magazinul web cu regulamentul. Au fost adăugate noi capitole pe paginile cu scris minuscul, care descriu cele mai recente drepturi pe care cei mai mulți dintre noi ca consumatori, în această lume cu ritm rapid, nu avem nici timp, nici capacitatea de a le aplica. Consider că acest regulament mai are nevoie de ceva timp înainte ca interpretarea sa să fie perfecționată, pentru ca toată lumea să înțeleagă aplicarea acesteia.

*Articol realizat de Gagyi Katinka

(291823)